Как добиться эффективности службы Helpdesk?

Добавлено: 24.09.2013

Версия Для Печати Добавить комментарий

На сегодняшний день к приоритетным целям службы Service Desk относится не только работа с пользовательскими заявками, но также мероприятия, направленные на их предотвращение.

Вот несколько ключевых рекомендаций по усовершенствованию работы Service Desk.

Модернизируйте техподдержку

Помимо оперативной обработки заявок, ИТ-персонал должен инициировать работу с вопросами пользователей в режиме онлайн посредством доступных интернет-сервисов (прежде всего, соцсетей). Это поможет управлять пользовательским опытом.

Развивайте корпоративную культуру обслуживания

Клиентоориентированность компании заключается в управлении качеством обслуживания. Для реализации этого необходимо поддержание постоянного диалога с клиентами и оценка их удовлетворенности сервисом.

Внедряйте новые решения

Разработчики постоянно расширяют и совершенствуют модельный ряд продуктов класса Service Desk. Большинство систем обладают приблизительно равными возможностями и поддерживают концепцию ITIL/ITSM.

Грамотно выбирайте решения Service Desk

В условиях современного рынка базового инструментария системы уже недостаточно, поэтому инновационные продукты предлагают больше возможностей и преимуществ, в том числе:
- мобильность ПО;
- социальное взаимодействие;
- определение динамики удовлетворенности заказчиков;
- удобный интерфейс 2.0;
- эффективные практики;
- конструктор моделирования и автоматизации бизнес-процессов;
- открытую конфигурацию;
- гибкие модели лицензирования;
- несложную установку и интеграцию;
- более высокий уровень сервиса техподдержки.

Удовлетворенный пользователь — ваш основной помощник в развитии бизнеса

Эффективность службы техподдержки определяется степенью удовлетворенности клиентов, поэтому крайне важно отслеживать динамику этого показателя.

В зависимости от качества ИТ-процессов выделяют несколько уровней организации службы:
- 1-й — хаос;
- 2-й — реактивный (стандартизация процессов);
- 3-й — проактивный (интеграция процессов);
- 4-й — сервис, ориентированный на клиента;
- 5-й — приоритетность повышения эффективности техподдержки.

Составьте четкую программу оценки удовлетворенности клиентов

Популярным методом анализа удовлетворенности функционированием ИТ-департамента являются опросы, проводимые среди:
- клиентов;
- ответственных лиц и собственников программ;
- специалистов техслужбы.

Для успешной реализации проекта оценки удовлетворенности:
- отчетливо сформулируйте цели каждого опроса;
- используйте полученные результаты для разработки дальнейшей стратегии;
- создайте алгоритм повышения качества ИТ-услуг;
- держите всех сотрудников в курсе происходящего.

Резюме

Служба Service Desk должна не только качественно работать с поступившими заявками, но также проявлять инициативу в общении с клиентами.
- Развивайте уровень культуры обслуживания персонала.
- Используйте системные инновации.
- Сформируйте стратегию для отслеживания степени удовлетворенности клиентов.
- Цените свои достижения, но не останавливайтесь на достигнутом.

Формирование эффективных взаимоотношений ИТ-службы с пользователями позволит компании укрепить свои конкурентные позиции и повысить прибыльность бизнеса.